ในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ การส่งข้อความทางธุรกิจ (Business Messaging) ได้กลายเป็นกลยุทธ์หลักที่ธุรกิจไทยใช้ในการเข้าถึงและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ท่ามกลางสภาวะที่ธุรกิจทั่วโลกต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงของภูมิทัศน์ทางเศรษฐกิจที่ซับซ้อนมากขึ้น
คุณแพร ดำรงค์มงคลกุล ผู้อำนวยการเฟซบุ๊กประเทศไทย จาก Meta เผยว่า การทักแชทเป็นหนึ่งในตัวช่วยที่ขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้อย่างรวดเร็ว โดยผลการศึกษาในปี 2568 ของสถาบันวิจัยกันตาร์ (Kantar) พบว่า “การสนทนา” กลายเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่สำคัญของธุรกิจ และกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์
ธุรกิจไทยมั่นใจในประสิทธิภาพของการส่งข้อความ
จากการสำรวจในประเทศไทย พบว่า 95% ของธุรกิจที่เข้าร่วมการสำรวจกล่าวว่า การส่งข้อความทางธุรกิจช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ โดยมีอัตราการเปลี่ยนจากผู้สนใจเป็นลูกค้าที่นำมาซึ่งยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 55% ซึ่งเป็นตัวเลขที่สะท้อนถึงประสิทธิภาพของกลยุทธ์นี้อย่างชัดเจน
การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงฝั่งธุรกิจเท่านั้น แต่ผู้บริโภคในประเทศไทยเองก็แสดงความชื่นชอบต่อการสนทนาผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างเห็นได้ชัด โดย 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขาต้องการสื่อสารกับแบรนด์และธุรกิจในลักษณะเดียวกับที่พูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ซึ่งชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการความใกล้ชิดและความเป็นส่วนตัวมากขึ้นในการติดต่อกับธุรกิจ
การส่งข้อความกลายเป็นเครื่องมือค้นพบธุรกิจใหม่
สำหรับประเทศไทย ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและผลักดันการเติบโตอย่างยั่งยืน ที่ผ่านมาการส่งข้อความยังคงเป็นช่องทางที่คนชื่นชอบในการโต้ตอบกับแบรนด์ที่พวกเขารัก และธุรกิจที่พวกเขาค้นพบ
ปัจจุบันมีผู้ใช้งานกว่า 1 พันล้านคนเชื่อมต่อกับบัญชีธุรกิจผ่านบริการส่งข้อความในแต่ละสัปดาห์ และมีการสนทนาระหว่างผู้คนกับธุรกิจกว่า 600 ล้านครั้งต่อวันในอีโคซิสเต็มของ Meta
จากการสำรวจออนไลน์ของกันตาร์เกี่ยวกับการใช้การส่งข้อความในกลุ่มผู้ใหญ่ พบผลลัพธ์ที่น่าสนใจหลายประการ โดย 81% ของผู้ใหญ่ชาวไทยส่งข้อความกับธุรกิจอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการยอมรับและการใช้งานที่แพร่หลายของช่องทางนี้
ความชื่นชอบและการค้นพบธุรกิจผ่านข้อความ
การสำรวจยังพบว่า 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าชอบสื่อสารกับธุรกิจผ่านข้อความ และ 81% ระบุว่าการส่งข้อความเป็นวิธีที่พวกเขาชอบใช้ในการติดต่อกับธุรกิจขนาดกลางและเล็กหรือผู้ประกอบการท้องถิน่ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญที่แสดงให้เห็นถึงโอกาสของธุรกิจ SME ในการใช้ช่องทางนี้เพื่อเข้าถึงลูกค้า
ที่น่าสนใจไม่แพ้กันคือ 73% ของผู้ตอบแบบสอบถามค้นพบธุรกิจใหม่ๆ ทั้งขนาดกลางและเล็กและผู้ประกอบการท้องถิ่นผ่านการส่งข้อความ ซึ่งตอกย้ำว่า “การส่งข้อความ” เป็นเครื่องมือในการค้นพบธุรกิจที่มีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล ทำให้ธุรกิจใหม่หรือธุรกิจขนาดเล็กสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่ายขึ้น
เทคโนโลยี AI เปลี่ยนโฉมการมีส่วนร่วมของลูกค้า
การพัฒนาของเทคโนโลยี Generative AI กำลังปฏิวัติการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นเรื่องง่ายและมีความเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น จากผลสำรวจของกันตาร์พบว่า 68% ของผู้บริโภคผู้ใหญ่ในประเทศไทยเห็นว่าการได้รับคำตอบจาก AI หรือแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นมีประโยชน์
ปัจจุบัน ธุรกิจไทยกำลังใช้เทคโนโลยีโฆษณาที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเสริมสร้างการเติบโตของธุรกิจ เช่น เครื่องมือของ Meta สามารถสร้างยอดขายทั่วโลกได้นับเป็นมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ และมีผลตอบแทนเฉลี่ยอยู่ที่ 3.71 ดอลลาร์ ต่อการลงทุนโฆษณาทุก 1 ดอลลาร์
การนำ AI มาใช้ในการส่งข้อความทางธุรกิจไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาและต้นทุนในการดำเนินงาน แต่ยังสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวและตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ ทำให้ประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
การสนทนาเป็นจุดเริ่มต้นแห่งการเปลี่ยนแปลง
“การสนทนา” ได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ทรงพลังในการเชื่อมต่อและสร้างการเปลี่ยนแปลงในกลุ่มลูกค้า โดย Meta เปิดเผยว่า 95% ของผู้ใหญ่รู้สึกพึงพอใจเมื่อส่งข้อความหาธุรกิจผ่าน Messenger หรือ Instagram Direct Messaging
ความพึงพอใจในระดับสูงนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของช่องทางการส่งข้อความ และยังเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจในการพิจารณาลงทุนในช่องทางนี้ เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำและแนะนำผู้อื่นให้มาใช้บริการ
กลยุทธ์ Click-to-Messaging มีประสิทธิภาพสูงกว่า
การวิเคราะห์ผลการทดสอบเปรียบเทียบแบบ A/B จำนวน 28 ครั้ง ระหว่างปี 2566-2567 สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ค้าปลีก และสินค้าอุปโภคบริโภค ได้ให้ผลลัพธ์ที่น่าสนใจอย่างมาก
การศึกษาพบว่า กลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพยอดขาย (Purchase Optimization) ผ่านการคลิกไปยังช่องทางการแชท (Click-to-Messaging หรือ CTM) ให้ผลลัพธ์ดีกว่ากลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพของการสนทนา (Conversation Optimization) ถึง 99% โดยมีต้นทุนต่อการซื้อสินค้าต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 20%
ผลการวิจัยนี้แสดงให้เห็นถึงบทบาทสำคัญของ “การส่งข้อความ” ในการผลักดันการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และเป็นข้อมูลสำคัญที่ธุรกิจควรนำไปใช้ในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล
ผลกระทบต่อธุรกิจไทยในอนาคต
การเปลี่ยนแปลงนี้ได้สร้างผลกระทบเชิงบวกต่อภาคธุรกิจไทยในหลายมิติ ไม่เพียงแต่ช่วยลดต้นทุนในการทำการตลาดและเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากขึ้น
ธุรกิจขนาดเล็กและกลางจะได้ประโยชน์อย่างมากจากการใช้ช่องทางนี้ เนื่องจากต้นทุนที่ต่ำและความง่ายในการเข้าถึง ทำให้พวกเขาสามารถแข่งขันกับธุรกิจขนาดใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
แนวโน้มการพัฒนาในอนาคต
จากข้อมูลและแนวโน้มที่ปรากฏ คาดว่าการส่งข้อความทางธุรกิจจะยังคงเป็นกลยุทธ์หลักของธุรกิจไทยในอนาคต โดยเฉพาะเมื่อเทคโนโลยี AI มีการพัฒนาและเข้ามามีบทบาทมากขึ้น
การรวมตัวของ AI กับการส่งข้อความจะช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
ธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัลจึงควรให้ความสำคัญกับการพัฒนากลยุทธ์การส่งข้อความทางธุรกิจ และการนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
การส่งข้อความทางธุรกิจจึงไม่ใช่เพียงแค่เทรนด์ชั่วคราว แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่จะคงอยู่และมีผลกระทบต่อวิธีการทำธุรกิจในอนาคตอย่างแน่นอน ธุรกิจที่เตรียมพร้อมและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนี้จะสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและเติบโตอย่างยั่งยืนได้ในระยะยาว
