จากการวิจัยของผู้เชี่ยวชาญด้านการเจรจาระดับโลก พบว่า 90% ของความขัดแย้งในชีวิตประจำวันสามารถแก้ไขได้อย่างสร้างสรรค์หากเราเข้าใจหลักการเจรจาที่ถูกต้อง
บทนำ: เมื่อการเจรจาไม่ใช่เรื่องของการชนะหรือแพ้
ในยุคที่ความขัดแย้งเกิดขึ้นในทุกระดับ ตั้งแต่ครอบครัว สถานที่ทำงาน ไปจนถึงการเมืองระหว่างประเทศ การเจรจาที่มีประสิทธิภาพกลายเป็นทักษะสำคัญที่ทุกคนควรมี William Ury และ Roger Fisher ผู้ก่อตั้ง Harvard Negotiation Project ได้ปฏิวัติโลกแห่งการเจรจาด้วยหนังสือ “Getting to Yes” ที่เปลี่ยนมุมมองการเจรจาจากการต่อสู้แบบ “ฉันชนะ เธอแพ้” เป็นการทำงานร่วมกันแบบ “เราชนะด้วยกัน”
นักวิจัยจากฮาร์วาร์ดเน้นย้ำว่า การเจรจาไม่ใช่เรื่องของการแบ่งครึ่ง การยืนกรานในสิ่งที่เราต้องการ หรือการต่อสู้เพื่อเอาชนะอีกฝ่าย แต่เป็นศิลปะของการหาทางออกที่ทำให้ทุกฝ่ายพอใจและรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้ หากในการเจรจาใดมีคนถามว่า “ใครชนะ” แสดงว่าการเจรจานั้นล้มเหลวไปแล้ว
กรณีศึกษาที่เปลี่ยนมุมมองการเจรจา
เพื่อให้เข้าใจหลักการนี้ได้ชัดเจนขึ้น ทีมวิจัยฮาร์วาร์ดได้นำเสนอกรณีศึกษาที่เป็นตัวอย่างคลาสสิกหลายเรื่องที่แสดงให้เห็นว่าการเจรจาที่ดีไม่ใช่การประนีประนอม แต่เป็นการคิดนอกกรอบ
กรณีแรก เป็นเรื่องของชายสองคนที่เกิดความขัดแย้งในห้องสมุด คนหนึ่งต้องการเปิดหน้าต่างเพื่อให้อากาศถ่ายเท ในขณะที่อีกคนต้องการปิดหน้าต่างเพื่อไม่ให้ลมพัดกระดาษของเขาไปมา หากใช้การเจรจาแบบเดิม คำตอบที่ได้จะเป็น การเปิดหน้าต่างครึ่งหนึ่ง เปิดเพียงเล็กน้อย หรือปิดไว้เลย ซึ่งทำให้อย่างน้อยหนึ่งฝ่ายไม่พอใจ
แต่บรรณารักษ์ที่มีปัญญาได้ฟังความต้องการของทั้งสองฝ่าย แล้วคิดหาทางออกใหม่ โดยไปเปิดหน้าต่างในห้องอื่นที่ติดกับห้องนี้ ผลลัพธ์คือมีอากาศบริสุทธิ์ไหลเวียนเข้ามาโดยไม่มีลมพัดกระดาษ ทำให้ทั้งสองฝ่ายได้รับสิ่งที่ต้องการ 100%
กรณีที่สอง เป็นปัญหาการแบ่งเค้กระหว่างคนสองคน ปกติแล้วไม่ว่าจะตัดอย่างไร ทั้งคู่จะบ่นว่าอีกฝ่ายได้ชิ้นใหญ่กว่า วิธีแก้ไขที่ง่ายและยุติธรรมคือ ให้คนหนึ่งเป็นคนตัดเค้ก แต่ให้อีกคนเลือกชิ้นก่อน เนื่องจากคนตัดรู้ว่าอีกฝ่ายจะเลือกก่อน เขาจึงจะพยายามตัดให้เท่าๆ กันมากที่สุดเพื่อไม่ให้ตัวเองต้องได้ชิ้นเล็ก
กรณีที่สาม เป็นเรื่องของเด็กสองคนที่ทะเลาะเรื่องลูกส้ม พ่อแม่ใช้วิธีเดิมโดยเอามีดมาตัดส้มครึ่งหนึ่ง ให้คนละครึ่ง แต่ปรากฏว่า เด็กคนหนึ่งกินเนื้อส้มแล้วทิ้งเปลือก ส่วนอีกคนเอาเปลือกไปทำเค้กแล้วทิ้งเนื้อส้มทิ้ง หากพ่อแม่ถามก่อนว่าทำไมถึงอยากได้ส้ม เด็กทั้งคู่จะได้ 100% ของสิ่งที่ต้องการ แต่ด้วยวิธีเดิม พวกเขาได้เพียง 50%
กรอบการทำงาน 4 ขั้นตอนสู่การเจรจาที่ประสบความสำเร็จ
จากการวิจัยและการประยุกต์ใช้ในสถานการณ์จริงนับพันครั้ง ทีมงานฮาร์วาร์ดได้พัฒนากรอบการทำงาน 4 ขั้นตอนที่จะช่วยให้ทุกคนสามารถเจรจาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนที่ 1: มุ่งเน้นที่ผลประโยชน์แท้จริง ไม่ใช่จุดยืนที่ผิวเผิน
ความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการเจรจาคือการมุ่งเน้นไปที่ “จุดยืน” หรือสิ่งที่แต่ละฝ่ายเรียกร้อง แทนที่จะมองหา “ผลประโยชน์” หรือเหตุผลที่แท้จริงเบื้องหลังการเรียกร้องนั้น
จุดยืนมักจะชัดเจนและเฉพาะเจาะจง เช่น “ฉันต้องการเงินเดือน 50,000 บาท” หรือ “ฉันต้องการให้โครงการเสร็จภายในสิ้นเดือน” แต่ผลประโยชน์ที่แท้จริงอาจซ่อนอยู่และคลุมเครือกว่า เช่น ความมั่นคงทางการเงิน การได้รับการยอมรับ หรือความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน
เพื่อค้นหาผลประโยชน์ที่แท้จริงของอีกฝ่าย เราต้องถามคำถาม “ทำไม” อย่างต่อเนื่อง “ทำไมคุณถึงต้องการสิ่งนั้น” “สิ่งที่คุณหวังจะได้รับคืออะไร” “หากได้สิ่งนั้นแล้ว มันจะเปลี่ยนแปลงอะไรสำหรับคุณ”
การลองมองจากมุมมองของอีกฝ่ายเป็นสิ่งสำคัญ อย่าเพิ่งตัดสินหรือประเมินความถูกผิด แต่พยายามเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงมองปัญหาในแบบนั้น เมื่อเราค้นพบผลประโยชน์ที่แท้จริงแล้ว ให้พูดคุยอย่างเปิดเผยและซื่อสัตย์ การวิจัยพบว่า คนจะฟังและยอมรับข้อเสนอได้ดีกว่าเมื่อรู้สึกว่าตนเองถูกเข้าใจ
ขั้นตอนที่ 2: ใช้มาตรฐานที่ยุติธรรมและเป็นกลางเป็นเกณฑ์ตัดสิน
แม้ว่าเราจะเข้าใจความต้องการของอีกฝ่ายเป็นอย่างดีแล้ว ความขัดแย้งก็ยังเกิดขึ้นได้เสมอ เมื่อถึงจุดนี้ การโต้เถียงกันไปมาจะไม่ช่วยอะไร แต่ควรหันไปใช้เกณฑ์ที่เป็นกลางและยุติธรรมเพื่อตัดสินใจ
ตัวอย่างของเกณฑ์ที่เป็นกลาง ได้แก่ ราคาตลาด ข้อกำหนดทางกฎหมาย ความเห็นของผู้เชี่ยวชาญ แนวปฏิบัติมาตรฐานของอุตสาหกรรม หรือข้อมูลทางสถิติที่เชื่อถือได้ เมื่อเราบอกว่า “มาดูว่ากฎหรือระเบียบบอกอะไร” หรือ “ลองดูราคาตลาดกัน” มันจะเปลี่ยนบรรยากาศจากการต่อสู้เพื่อสิ่งที่เราต้องการ เป็นการร่วมมือกันหาคำตอบที่ยุติธรรม
แนะนำ
สิ่งสำคัญคือต้องหามาตรฐานที่ยุติธรรมร่วมกับอีกฝ่ายก่อนเริ่มการเจรจา อย่าใช้เกณฑ์ที่เอื้อประโยชน์ให้แก่ตัวเองเพียงฝ่ายเดียว และต้องยอมรับผลที่ได้จากเกณฑ์นั้นด้วย
ขั้นตอนที่ 3: ระดมสมองหาตัวเลือกที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกัน
หนึ่งในความผิดพลาดใหญ่ของการเจรจาคือการคิดว่า หากฝ่ายหนึ่งได้มาก อีกฝ่ายจะต้องได้น้อย แต่ความจริงแล้ว หากเราคิดอย่างสร้างสrrk และมองหาโอกาสที่ซ่อนอยู่ เรามักจะพบทางออกที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์มากขึ้น
ตัวอย่างจากเรื่องเด็กทะเลาะเรื่องส้มแสดงให้เห็นว่า แทนที่จะแบ่งครึ่ง ทั้งสองคนสามารถได้ 100% ของสิ่งที่ต้องการหากเราเข้าใจผลประโยชน์ที่แท้จริงของแต่ละฝ่าย
วิธีปฏิบัติคือการระดมสมองร่วมกันระหว่างฝ่ายของเราและอีกฝ่าย โดยแยกกระบวนการระดมสมองออกจากการประเมินและเลือกไอเดีย ในช่วงระดมสมอง ให้ปล่อยให้ไอเดียไหลอย่างอิสระ อย่าตัดสินหรือวิจารณ์ความเป็นไปได้ของไอเดียใดๆ ยิ่งมีไอเดียมาก ยิ่งมีโอกาสพบทางออกที่ดี
หลังจากได้ไอเดียเพียงพอแล้ว จึงค่อยมาประเมินและเลือกไอเดียที่ดีที่สุดร่วมกัน โดยใช้เกณฑ์ที่ยุติธรรมที่ตกลงกันไว้แล้วในขั้นตอนที่ 2
ขั้นตอนที่ 4: แยกคนออกจากปัญหา – ใจอ่อนกับคน ใจแข็งกับปัญหา
หลักการสำคัญที่สุดของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จคือการแยกความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลออกจากปัญหาที่ต้องแก้ไข เราต้องมีท่าทีที่อ่อนโยนและเห็นอกเห็นใจต่อคนที่เจรจาด้วย แต่ในขณะเดียวกันต้องแข็งกร้าวและไม่ยอมแพ้กับปัญหา
ก่อนเริ่มการเจรจา ให้จินตนาการเส้นแนวตั้งที่แบ่งสถานการณ์ออกเป็นสองส่วน ข้างหนึ่งคือ “คน” อีกข้างคือ “ปัญหา” เราต้องให้ความสำคัญกับคนเป็นอันดับแรก เชื่อมโยงความสัมพันธ์ แสดงความเคารพ และสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการทำงานร่วมกัน
ความผิดพลาดที่พบบ่อยมี 2 แบบ แบบแรกคือ อ่อนโยนกับคนจนกลายเป็นอ่อนโยนกับปัญหาด้วย ทำให้ไม่ได้สิ่งที่ต้องการ แบบที่สองคือ แข็งกร้าวกับปัญหาแต่กลายเป็นแข็งกร้าวกับคนด้วย ทำให้ทำลายความสัมพันธ์
การแสดงความชื่นชมและให้กำลังใจเมื่ออีกฝ่ายมีความพยายามหรือทำดีเป็นสิ่งสำคัญ การยอมรับในสิ่งที่ดีจะช่วยสร้างบรรยากาศเชิงบวกและทำให้อีกฝ่ายเปิดใจในการหาทางออกร่วมกัน
การรับมือเมื่ออีกฝ่ายไม่เล่นตามกฎ
ในความเป็นจริง ไม่ใช่ทุกครั้งที่อีกฝ่ายจะร่วมมือในการเจรจาอย่างสร้างสรรค์ นักวิจัยฮาร์วาร์ดจึงได้พัฒนากลยุทธ์การรับมือในสถานการณ์ที่ท้าทายต่างๆ
เมื่อพวกเขาใช้กลยุทธ์สกปรก ให้ชี้ให้เห็นโดยตรงและสุภาพ เช่น “คุณโจ ดูเหมือนว่าคุณกับคุณเท็ดกำลังใช้กลยุทธ์ดีตำรวจ-ร้ายตำรวจกับผมนะ” การเอ่ยถึงกลยุทธ์จะทำให้มันมีประสิทธิภาพน้อยลง เพราะทุกคนจะตระหนักถึงสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น
เมื่อพวกเขามีอำนาจมากกว่า ให้พัฒนา BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) หรือทางเลือกที่ดีที่สุดหากการเจรจาล้มเหลว ยิ่งเราสามารถเดินออกจากการเจรจาได้ง่าย อำนาจต่อรองของเราก็ยิ่งมาก การมี BATNA ที่แข็งแกร่งจะช่วยให้เรามั่นใจและเจรจาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อพวกเขาโจมตีเรื่องส่วนตัว ให้ใช้ “Negotiation Jujitsu” หรือศิลปะการหลบเลี่ยงการโจมตี อย่าโต้กลับหรือป่องป้องตัว แต่ให้เปลี่ยนทิศทางกลับไปที่ปัญหาหลักด้วยการถามว่า “ทำไมคุณถึงต้องการสิ่งนั้น” หรือ “อะไรคือสิ่งที่จะทำให้คุณพอใจ”
เมื่อพวกเขาปฏิเสธทุกข้อเสนอ ให้เปลี่ยนจากการเสนอไปเป็นการขอคำแนะนำ “ถ้าคุณเป็นผม คุณจะทำอย่างไร” “คุณคิดว่าทางออกที่ดีสำหรับทั้งสองฝ่ายควรเป็นอย่างไร” การถามแบบนี้จะทำให้อีกฝ่ายเปลี่ยนจากการต่อต้านมาเป็นการร่วมมือแก้ปัญหา
การประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวัน
หลักการเจรจาของฮาร์วาร์ดไม่ได้ใช้เพียงในห้องประชุมหรือโต๊ะเจรจาธุรกิจเท่านั้น แต่สามารถนำไปใช้ในชีวิตประจำวันได้อย่างกว้างขวาง ไม่ว่าจะเป็นการเจรจากับลูกเรื่องเวลากลับบ้าน การหารือกับคู่ครองเรื่องการใช้เงิน การแก้ไขปัญหากับเพื่อนบ้าน หรือการประสานงานกับเพื่อนร่วมงาน
ในครอบครัว หลักการ “แยกคนออกจากปัญหา” จะช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น แทนที่จะพูดว่า “เธอทำผิดเสมอ” ให้เปลี่ยนเป็น “เรามาหาทางแก้ปัญหานี้กัน” ในที่ทำงาน การมุ่งเน้นที่ผลประโยชน์แท้จริงจะช่วยให้ทีมงานเข้าใจกันมากขึ้นและหาทางออกที่ดีกว่า
ผลกระทบต่อสังคมและองค์กร
การวิจัยระยะยาวพบว่า องค์กรที่นำหลักการเจรจาแบบฮาร์วาร์ดมาใช้มีประสิทธิภาพในการทำงานที่ดีขึ้น ความขัดแย้งลดลง และพนักงานมีความพึงพอใจในการทำงานเพิ่มขึ้น ในระดับสังคม การใช้หลักการเหล่านี้ช่วยลดข้อพิพาทและสร้างความเข้าใจระหว่างกลุ่มที่แตกต่าง
ในหลายประเทศ หลักการเจรจาแบบฮาร์วาร์ดได้ถูกนำไปใช้ในการแก้ไขข้อพิพาทระหว่างประเทศ การเจรจาทางการเมือง และการสร้างสันติภาพ ความสำเร็จในกรณีต่างๆ เหล่านี้แสดงให้เห็นถึงพลังของการเจรจาที่มุ่งเน้นการร่วมมือแทนการแข่งขัน
บทสรุป: การเจรจาในฐานะเครื่องมือสร้างสัมพันธ์
การเจรจาที่แท้จริงไม่ใช่เรื่องของการชนะหรือแพ้ แต่เป็นการทำงานร่วมกันเพื่อหาทางแก้ปัญหาที่ตอบสนองผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย เหมือนกับการเล่นฟริสบี ที่เป้าหมายคือความสนุกสนานร่วมกัน ไม่ใช่การเอาชนะกัน
นักวิจัยฮาร์วาร์ดเชื่อว่า หากทุกคนสามารถเรียนรู้และนำหลักการเหล่านี้ไปใช้ เราจะมีโลกที่มีความขัดแย้งน้อยลง ความเข้าใจมากขึ้น และความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น การเจรจาจึงไม่ใช่เพียงเครื่องมือในการได้มาซึ่งสิ่งที่เราต้องการ แต่เป็นวิธีการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้อื่น
ในยุคที่ข้อมูลข่าวสารแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว และผู้คนมีความคิดเห็นที่หลากหลาย ทักษะการเจรจาที่ดีกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการอยู่ร่วมกันในสังคม การนำหลักการ 4 ขั้นตอนของฮาร์วาร์ดมาใช้จะช่วยให้เราสามารถสื่อสาร เข้าใจ และทำงานร่วมกับผู้อื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะในบริบทใดก็ตาม
ด้วยการปฏิบัติและการฝึกฝน การเจรจาแบบฮาร์วาร์ดจะกลายเป็นนิสัยธรรมชาติที่ช่วยให้เราประสบความสำเร็จทั้งในชีวิตส่วนตัวและการทำงาน พร้อมกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและมีความหมายกับผู้อื่น
